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2016年,酒店微营销路在何方?

2016-2-14 19:10:31      点击:
如果说小米手机把粉丝经济玩出了高逼格,那么,微信公众平台的诞生,则为这种粉丝营销的迅速复制提供了有效载体。在移动互联网的时代大潮下,酒店服务作为传统行业,如何看待微信,如何借助微信提高业务作业流程,提升用户体验,是每家酒店都必须思考的问题。在1月21日于北京万寿宾馆举行的第五届中国酒店科技论坛上,酒店业资深移动互联网营销专家、深圳市盛阳科技有限公司移动互联网事业部COO谭连胜受邀出席,与到场的百余名酒店人就酒店微营销话题展开专业分享。。

 
1酒店业使用微信号现状45%的酒店用微信做微官网 26%预订客房

“微信公众平台让我们每一个经营的个体,都能像小米一样去经营我们自己的粉丝,但微营销不是指微信营销,而是传统营销方式和现代营销方式相结合的一种新体验。”谭连胜基于多年的微营销经验以及数千个成功案例总结道。

据统计,目前大部分注重品牌传播和新媒体运营的酒店,都注册了自己的微信公众号。从公众号类别来看,90%以上的酒店集团会以服务号为载体来开展微营销,因为服务号支持微信支付等功能,只有60%左右的单体酒店选择订阅号。

从服务号提供的内容与服务来看,有45%的酒店会在微信平台进行酒店展示,包括微官网建设;26%开通了酒店客房预订功能,作为酒店直销渠道的有效补充;19%的酒店会不定期开展优惠促销活动;还有10%左右的酒店能提供会员注册,并支持微信支付。

根据艾瑞的数据,用户关注微信公众号的前三大原因分别是很实用的工具、符合个人兴趣、受朋友同事影响。其中,75.25的用户在关注一个公众号之前,会判断它是否实用。从这个数据可以看出,酒店微信营销,需要以服务为导向,帮助用户解决问题。

“我们接触过很多客户,有些客户在线上营销的投资非常高,多则几百万,少则几万块,大部分效果并不理想。但招行和南航做得非常好,酒店方面,维也纳酒店和成都润邦也很成功”。

谭连胜以招商银行信用卡的官方微信服务号举例说:“我们发现,招行很少推送消息,一般都是用户主动呼叫,或者是一些跟信用卡消费有关的提示消息。比如说我昨天在酒店办理入住刷了信用卡,他就会给我推送一条消费数字的提示信息,我只要看一下金额有没有错就行了。通常对于这样的公众号,我永远不会取消关注他。”

再比如,维也纳酒店,粉丝从0做到了75万,并且掉粉率比较低。“其实维也纳很少推送消息,但服务功能非常强大,主要服务于会员与协议客户这一部分忠诚客户群体,为他们提供一些感兴趣的服务。最近我们公司也是把这个维也纳运营团队的一部分人挖了过来。”

2酒店如何定位自己的微信号拉新不是目标,关键是如何服务好现有粉丝,实现留存、促活

微信已成为越来越多年轻群体的主要社交载体,在新媒体和移动社交时代,微营销的地位将日渐凸显。但借助互联网工具的目的是为了更好地服务于客户,而不是为了做微信而做微信,不是跟风,不是损害用户体验。

“从过去到现在,尤其对酒店这个行业,有一个互联网词语叫小额低频,酒店行业在互联网+的这个领域,我们把它定义为小额低频的消费行为。比如我今天因为参加这个论坛来到万寿宾馆,但下一次来这里就不知道是什么时候了。如果说万寿宾馆在情人节推送了一个促销活动的消息,我作为深圳客人,不仅不会为了这个促销特意飞到这里来体验一下,甚至会对这条推送非常反感,或者心情不好时候就直接取消关注了!”那么,酒店微营销的根本目的,或者出发点,到底在哪里?

谭连胜认为,无论是招行、南航,还是成都润邦、维也纳就酒店,他们都没有把拉新客户作为运营公众号的目标,而是把服务号作为服务客户的一种新的渠道,一种新的方式。

“因此,我们酒店微营销的定位,不应该是拉新,而是如何更好地服务于已有的粉丝,达到留存、促活的目的。”谭连胜说。

3酒店微营销解决方案满足住前、住中、住后的全流程酒店及住店需求

明确好定位之后,酒店需要考虑的是,基于这个新的平台、新的渠道、新的手段,什么样的服务才是用户最为关注的。“比如客房预订、会员服务、互动交流,以及就他们感兴趣的一些话题进行个性化推送等。”谭连胜举例。

基于多年的酒店数字化运营经验,盛阳科技智慧酒店平台依托移动互联网应用技术,为酒店的微营销提供了三个层级的解决方案。包括住前的酒店微官网、客房预订、会员登记、位置导航、连接客服,住中的自助Check-In、客房控制、客房服务、线上线下互动营销,以及离店后快速退房、社交分享、服务点评等一系列流程,提供完整方案,实现真正的智慧型酒店。

“我们要有一个云的概念,通过云平台,把线上的服务全部整合起来,很明显,微信是一个最大的入口,因为它有一个很便捷的微信支付,同时,还有超过40%的客户都是通过支付宝来支付的。也就是说,在所有线上营销中,支付是非常关键的一环。”谭连胜认为,无论是微信还是支付宝,他们最大的优势都在于数据积累,酒店需要充分利用云平台,将海量数据为营销服务,包括连接PMS厂商、门锁供应商等多个端口的数据,给客人更好的住店体验。

以微官网为例,不管是主题酒店、精品酒店、单体酒店,我们都可以通过个性化的微官网设计,把酒店的特色展示给客户,包括即将到来的情人节,三八妇女节,植树节,都可以设计不一样的主题展示。再比如客房预订,基于过往的住店及消费数据,为现有粉丝提供更多个性化的贴心服务,特别是区别于OTA平台的价格优惠,显然更有吸引力。

“昨天我来到万寿宾馆办理入住,前面虽然只有两位客户,但我也等了5分钟以上,第一,北京天气很冷,第二,经过一天的旅途周折我很疲惫,这个5分钟让我的住店体验变得非常不好。实际上,这些都可以通过新的服务方式去解决,就像在线上买高铁票买机票,到线下自助取票一样,30秒轻松搞定。它能简化我们的入住流程,保护客户隐私。”

最后,谭连胜总结道:“酒店微营销的重点不是在于营销,而是在于服务好已有粉丝,并通过互动营销留住粉丝、带动粉丝活跃度,给他们智慧的体验,通过这个工具,形成智慧化的管理。”