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在线旅游时代的新大陆

2014-9-30 18:47:11      点击:

随着大数据、电子商务、智能化对传统线下旅游行业的快速渗透,PMS领域又焕发出了新的活力。智能设备与PMS的深度结合才是智慧酒店的大方向。

PMS(Property Management System)是酒店管理系统的简称,PMS系统是酒店信息化的传统领域,自上世纪70年代起,就一直随着酒店业和信息业的发展,历经事务型、管理型、服务型产品,到了目前的第四代平台型产品。

  PMS领域一直不愠不火,从上世纪的群雄逐鹿时代,经过二十多年的大浪淘沙,到目前变成四足鼎力的局面。今年6、7、8月,随着夏季高温的到来,PMS领域突然变得火热,先有Priceline收购西班牙酒店PMS公司HotelNinjas,后有Oracle收购Micros,艺龙旗下住哲宣布PMS免费......

  随着大数据、电子商务、智能化对传统线下旅游行业的快速渗透,PMS的战略价值被重新认识,因此软件大佬、OTA巨头、行业资本纷纷进入该领域布局,PMS领域又焕发出了青春活力,上世纪百家争鸣,风起云涌的年代,似又将来临。

PMS是所有酒店信息化的核心。PMS系统管理着酒店日常运营的方方面面,从经营计划的制定、营销政策的推出、销售渠道的建立、大客户的管理、财务审计到客人的预定、接待、入住、消费、退房,PMS系统用信息化的手段实现了整个业务闭环的高效、自动、准确的运转。一个酒店会用到各种信息系统,而满足日常经营管理需要,实现对客服务的PMS系统是信息化的核心,也是酒店信息系统的重中之重,现代饭店业如果没有了PMS系统是不可想象的。

  PMS是所有酒店智能化的核心。在物联网、互联网迅速发展的时代,智慧设备在饭店业的应用逐渐普及,带给客人从未有过的舒适和人性化体验,也同时给饭店节能减排,减员增效,绿色环保的实现带来了新的想象空间。而这一切的实现,都离不开PMS系统。PMS掌握着房间状态、订单信息、客人档案、账务信息等核心数据,其他任何需要与酒店客人交互的智能设备,均需要得到PMS系统的接口支持。

  我们可以设想一下客人进店后的消费行为的整个场景,客人车子进入停车场,停车场管理系统会将客人车牌传送给PMS系统;客人到前台登记或者利用自助设备选房时PMS系统会提示客人房间偏好,并将房间的抵离有效时间传给门锁系统;同时PMS系统会向客控系统发送客人进店信息,并将客人以往对灯光、温度的偏好也发给客控系统,客控系统向特定房间发出灯光、空调开启指令,并按照客人偏好设置好灯光氛围和空调温度;PMS还同时将客人进店的信息、客人的称谓、语种传送给程控交换机和语音信箱系统、宽带上网控制系统、数字电视系统,程控交换机会自动开通客人的电话和语音信箱,宽带系统会自动设定客人上网账号密码;PMS还同时将客人可到达的楼层信息发给电梯控制系统和楼层引导系统;最后,还需要将客人进店信息传送给公安户管系统,这一系列复杂的与不同系统间的数据交互都在PMS系统的主导下瞬间完成。

  客人一进电梯,电梯的楼层按钮自动亮起,到达指定楼层,电梯会提醒客人楼层到了,一出电梯,楼层引导系统会自动发出导向指示灯光,到了房门口,客人可以直接用手机开门。一进门,温暖的灯光、轻柔的音乐,伴着清风习习纱窗轻舞,电视机上会显示欢迎某某先生到达酒店,您已经第N次到达本酒店,我们全体员工祝您在店期间愉快。客人拿起电话,服务员会亲切地用客人听得懂的语言称呼客人某某先生。在客人上床休息时,房间灯光会自动调暗,到了天明,将近叫醒时间,窗帘会渐渐开启,然后由弱到强的叫醒声会将客人唤醒。

  客人起床洗漱时,可以在盥洗室玻璃上看到自己当天的日程安排和自身的健康指数,在房间里,可以用自己的手机查看账单、呼叫服务、点餐,还可以上酒店的商城购物,甚至可以用自己的手机控制房间的电视、空调、窗帘、灯光。

  客人出了房门,楼层引导系统会指示客人开会的会议室和用餐的餐厅,客人坐下来点菜,服务员会问客人是否还是点原来口味的菜,客人结账时,收银员会主动问客人,某某先生消费是不是转入房间还是现付还是用积分支付;客人退房时,PMS系统又传送一系列信息给门锁系统、房控系统、程控交换机系统、语音信箱系统、宽带上网系统、电梯控制和楼层引导系统、停车场管理系统,将开通的功能全部关闭,客人开车离店时,停车场系统会显示欢送词,并自动抬杆放行。

  从业务流程和信号传送的路径来看,酒店智能化的数据架构是星形的,而不是网状的,PMS系统居于中心,各个设备和控制系统都是与PMS系统进行交互,互相之间的交互基本没有。这样的架构也是有原因的,这些智能化系统都是以客人为中心的,而客人的信息只会汇集PMS中。

  全国范围内已经有很多公司在做酒店智能设备,也有好些酒店以智慧酒店为建设方向,但总的来说,还是条块分割,各有胜场,能提供整体方案的还很少见到,而与PMS的深度结合才是实现整体化的智慧酒店的大方向。

  PMS是大数据的载体和采集器,这个很好理解,客人在饭店所有消费行为和生活习惯都会记录在PMS系统中,有些数据是显式地反映了客人的消费习惯,比如预定提前时间,预定房型,逗留时间,房间偏好,喜欢的菜式,禁忌,投诉建议等等,这些数据可以直接用于酒店的产品和服务改善,有些是隐性的,比如下订单的渠道和所用的设备,客人的来源地,客人的年龄、性别和职业、客人来店的交通工具、常看的电视频道、常浏览的网页、常设的温度和灯光、常消费的场所和消费内容、叫醒的时间、健身的项目和时间、客房六小件/minibar的使用情况,订车的目的地,这些数据对于饭店业经营项目设置、广告投放、精准营销、联合销售、收益管理都有很好的指导作用。这些数据如果从一家家店、一个个饭店集团共享到整个饭店业及其配套产业,则必将会对整个旅游消费行业、在线旅游行业、交通运输业、房地产行业、广告业有一个大的促进作用。目前已经有行业大佬在这个领域着力,比如百度、慧评网,但他们都偏重于对线上消费行为的分析,线下的大数据蕴藏还有待于挖掘,这个方面又是PMS可以发力的地方。

  PMS是O2O的桥梁。传统的OTA一般通过强势的ebooking方式和保留房制度,来维护酒店的库存和订单的传递。这种方式,对高星级酒店问题不大,因为有专人处理,房间满房可能性也较小。随着酒店分销向中小型酒店、客栈方向发展,酒店的库存、房价、订单管理、实时确认等问题就会成为OTA进一步发展的阻力。此时,PMS系统就成了OTA与酒店交易之间必不可少的环节,其战略价值日益体现。

  客人在互联网上下订单,各种搜索引擎、订房APP、订房网站、订房微信,如果可以与PMS系统或者CRS系统(中央预定系统,PMS中预定模块的集团版)进行实时数据交互,客人就可以直接或者间接获得房间供应商-酒店的最优价和实时房间确认,客人的订单就可以直接进入PMS系统,就如同在线预定机票一样,客人和酒店都能享受到最大利益,而OTA也在得到酒店产品同步销售的同时,可以降低运行成本,提高客户体验,减少服务差错。

  所以,国内也出现了携程收购中软、艺龙收购住哲、中航信入主华仪的事件, OTA入股PMS公司,除了给PMS公司带来更多资源外,同时也带来了不利的影响。因为PMS处理的都是酒店的核心数据,如房价、协议单位、客源结构、市场信息、经营数据等非常敏感的信息,在PMS公司被OTA控制而失去独立性之后,在目前的商业环境下,酒店会更多地考虑敏感数据的保密要求和安全性,从而使该PMS公司失去合作机会。

  除了分销平台,占据最大酒店直销平台的淘宝旅行和去哪儿也在加大与PMS厂商的合作。淘宝旅行与各大PMS厂商合作,将支付宝引入PMS,包括支付宝预付、后付、扫码支付业务等。这种合作优化了支付宝的线下布局,给酒店增加了结算和付款方式,给消费者提供了更多的用户体验和使用选择。但高星级酒店的客人对支付方式不敏感、对渠道全方位的服务要求较高,所以,淘宝旅行业务真正的大规模发展,估计还应该在中小酒店领域开始。

  除了OTA和直销平台之外,团购和传统零售行业也进入了酒店O2O市场。美团、大众点评已经在销售酒店产品,而在杭州,联华超市也已经在酒店客房小酒吧中竖起了在线商城的二维码。这将为PMS开辟又一条合作渠道。

  在这个风云再起的时代,PMS厂家们在做什么,我们可以看到传统PMS厂家正在蹒跚转身,而一些行业后起之秀早就立在行业发展的潮头了。

  杭州绿云公司就是其中的佼佼者。

  绿云有两家,分别是面向中高星级酒店的绿云科技(成立于2010年7月)、面向中小酒店和旅游信息化教学系统的绿云软件(成立于2012年12月)。由于绿云核心团队有20多年星级酒店PMS研发历史,曾服务于国内数千家星级酒店,拥有非常丰富的酒店信息化经验。因此绿云研发的基于云计算、基于互联网的iHotel酒店信息化平台和iHotel快捷版酒店信息化平台,是目前国内唯一已在五星级单体和连锁酒店集团正常使用的云计算酒店信息化产品,其特点是可分又可合(分布式、集中式部署均可),能满足大型、甚至超大型连锁酒店(如世贸君澜、建发旅游、四川岷山、锦江都城【锦江之星】等)管理、运营、发展需要的一体化、国际化信息系统。

  绿云的独特价值在与数据平台、电子商务、移动互联,相比于传统的PMS软件,其显著特点是:CRS、CRM、PMS、网站、微信、移动应用等的一体化,她们之间不存在接口,做到数据的高度一致性和准确性。另外,在降低系统总体投入、方便集团管理、方便集团扩张、方便系统维护和升级方面,也具有明显的优势。系统正式推出两年后,就有了近1600家酒店用户,其中大部分是连锁酒店。

  电子商务是随着互联网发展酒店业面临的新的课题,绿云可为酒店提供全面电子商务解决方案。在酒店直销平台,如官网、微信、微网站建立的同时,绿云还与各大分销渠道建立了直连,如淘宝、携程、去哪儿等,同时也与各大智能设备厂家有密切合作,智慧酒店的样板工程也在积极建设中。

  绿云除了PMS专长之外,也在实施平台化战略,希望建成一个行业信息化大数据平台,将酒店集团、单体酒店、第三方合作伙伴纳入这个平台,为整个行业提供一个资源整合的平台,绿云公司在为行业创造价值的同时也将会完成自身从提供产品的传统IT企业到提供服务的互联网企业的转型。

  沉舟侧畔千帆过,江山代有才人出,在在线旅游、电子商务、智能化、大数据这几大趋势带来行业变革之际,PMS领域是一块充满战略价值的新大陆。谁占据了新大陆,谁必将成为将来的王者。